极目新闻记者 刘冬莉

约一个月前，家住湖北应城的张女士花费近2000元在大麦网上购买了两张告五人武汉演唱会门票。付款当日，她因行程有变申请取消订单，却被告知演唱会门票属于特殊商品，不支持退换。

(资料图)

极目新闻记者留意到，黑猫投诉平台上关于大麦网的投诉量高达近3万条，其中有不少与演唱会门票退票相关。律师认为，虽然大麦网在门票预售的详情页面上以显著方式标注了演唱会门票不支持退还，但该条款限制了消费者权利，涉嫌霸王条款。

购票当日申请退票遭拒

7月20日，家住湖北应城的张女士花费1970元在大麦网上购买了两张告五人武汉演唱会门票。付款后不久，她得知原本与自己同行去看演唱会的朋友因行程有变无法前往，于是当日紧急联系大麦网客服。但客服却以“演出票品有特殊性与时效性，且演出购票时页面有明确提示”为由拒绝退票，并建议其“演出当天准时观演”。

张女士的演唱会门票订单页面

无奈之下，张女士辗转找到此次演唱会主办方武汉华耀广丰文化发展有限公司。在得知张女士想要退票的诉求后，对方表示，如果张女士想要退票，要先联系大麦网。于是，张女士再次联系大麦网客服，客服却表示，如果该项目主办方同意退款，可联系相关对接人处理，但目前大麦网并未收到相关可退款通知，因此仍然无法办理退票手续。

大麦网客服拒绝了张女士的退票申请

“我感觉就像是被踢皮球一样，主办方让我找大麦网，大麦网要我找主办方。双方相互推诿，就是不退票。”8月18日，张女士无奈地告诉极目新闻记者，该演唱会时间是8月13日，她从7月20日购票当日就申请退票，此时距演唱会开始还有20多天时间，且系统尚未出票。此时如果她能顺利退票，大麦网还有足够的时间将这两张票卖出去。

7月27日，张女士收到大麦网发来的投诉反馈短信称：“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换，给您带来不便敬请谅解，感谢您的理解与支持。”

张女士收到大麦网关于不予退票的短信

8月初，她收到了大麦网的出票通知。眼看演出时间即将到来，为了降低损失，张女士只好将这两张演唱会门票低价转让给他人。

主办方称为防“黄牛”恶意囤票

“只当是花钱长教训了，下次肯定不会这么冲动就买票了。”张女士认为，商家提前预售票行为可以理解，但由于消费者无法预知后期出现突发情况，强行设置不能退票的规则，对于消费者来说实在不公平。

极目新闻记者从张女士提供的购票截图上看到，订单页面上确实用红色字体写有“不支持退”字样。

大麦网上，该场演唱会的“购票须知”第一条便是“退票/换票规则”，上面明确说明：“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换。”此外，在“温馨提示”中还有一条规定：“若演出受不可抗力影响延期或取消，大麦将对演出票订单按照项目官方通知方案进行处理，其他因观演发生的费用需由您自行承担。”

8月21日下午，极目新闻记者致电大麦网客服，提示人工客服繁忙。记者向智能语音客服咨询退票事宜，得到的回复是：“演出不同，则退票规则不同。具体退票规则请以具体演出详情页为准。”随后，记者联系武汉华耀广丰文化发展有限公司。在表明记者身份和来意后，接听电话的一名工作人员称，在该演唱会门票的详情页面中，已用红字方式告知此次演唱会门票不予退换。如果消费者在购票后确实有特殊情况无法前往观看演出，可联系大麦网，经过大麦网和演出主办方研判后，再决定是否退票。“之前有消费者因为生病、受伤等不可抗力申请退票，我们经核实后同意退票。但如果因为个人原因想退票，则是不予支持的。”该工作人员解释称，该规定是为了杜绝“黄牛”恶意囤票而不得已为之的做法。“有的人抢票后高价转给其他人，万一转不出去又来退票，给我们带来极大困扰。我们制定这一规则，也是希望让更多真正想观看演出的人能买到门票。”

黑猫投诉上大麦网被投诉近3万条

在黑猫投诉上，极目新闻记者搜索发现，大麦网公司相关投诉累计有29577条，不少与退票相关。其中近30天内的投诉量就有3619件，且“已完成”和“已回复”数量均为0。

湖北黄鹤律师事务所付阿北律师认为，消费者通过网络购买的演唱会门票，显然不属于《消费者权益保护法》中消费者定制、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，也不属于交付的报纸、期刊等不支持退换货列出的商品范围。消费者有权要求七天内退货。

根据《民法典》以及《消费者权益保护法》等相关法律规定，提供格式条款一方，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款有以上内容的，其内容无效。付阿北律师表示，虽然预售页面上以显著方式提醒演唱会门票不退不换，但该条款限制了消费者权利，涉嫌霸王条款，存在侵犯消费者权益行为。

预售的演唱会门票到底该不该退？采访中，不少受访者表示，建议演唱会主办方借鉴参考火车票等预售票退票规则，推出阶梯扣费退费机制。对此，武汉华耀广丰文化发展有限公司上述受访者表示，目前行业内已经在摸索相关退票机制。

8月4日，中国消费者协会官方微信公众号发文公布2023年上半年消费维权舆情热点，其中位列第一的就是“线下演出存在‘退票难’争议”。其中，大麦网、纷玩岛等票务平台被点名。

该文章称：“有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击黄牛而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。”

（图片由受访者提供）

（来源：极目新闻）

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